醫(yī)療服務是一種提供“健康”這種“產(chǎn)品”的服務，醫(yī)院作為向患者提供這種特殊服務的組織，在為顧客提供診療服務的過程中，更多的要求是提供5S服務標準的服務窗口，即：smile（微笑）、speed（速率）、sincerity（誠信）、security（安全）、sostenuto（跟蹤），及醫(yī)療專業(yè)分工的保證和基于戰(zhàn)勝疾病的共同理念。因此，向患者提供保質(zhì)保量的服務，已成為同行業(yè)市場競爭的新焦點。

服務營銷兩大觀念

01品牌服務

這一點正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)。

知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎(chǔ)，對知名度及美譽度的追求因品牌而異：

如快速消費者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽度是最重要的，患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費標準、服務態(tài)度等的整體認同之上。

可見，醫(yī)院的品牌服務營銷的目標在于對美譽度的最大追求。

02人性服務

服務品牌的塑造最終要在實際的實施中體現(xiàn)出其核心價值，醫(yī)療服務與其他服務或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠遠多于與營銷人員的接觸。

所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動地參與營銷活動。

如何使用服務營銷？

如何在醫(yī)院的整體管理中更好地運用服務營銷？

如何更好地掌握尋求醫(yī)療服務的人，開發(fā)他們的長期醫(yī)療潛力？值得詳細討論。

1.了解患者的心理

了解你的客戶就像了解你自己和你自己的身體狀況一樣。病人所處的位置，例如疾病的嚴重程度、醫(yī)療情況、生命安全、收入等，以及家庭狀況、地址、電話號碼等等。

你對病人的了解越多，你就越能掌握他的心理，你對他越認真，你就越能做我們想做的事，你就能更多地反映服務的實際意義。

2.服務營銷的內(nèi)容

市場營銷就像戰(zhàn)場，了解你自己，了解對方，可能是一百場戰(zhàn)斗。

在了解客戶的同時，為了非常熟悉自己的醫(yī)療活動，每個員工都必須明確自己的醫(yī)院環(huán)境、實力、特點、專家、支持服務等。

現(xiàn)在有很多營銷環(huán)節(jié)都要依靠口碑的力量來做說服工作，服務營銷的突出特點是口碑工作強大，如果我們不知道我們推廣的醫(yī)學內(nèi)容，就不能談服務營銷。

要熟悉自己的醫(yī)療內(nèi)容，熟悉自己的特點和優(yōu)勢，并與現(xiàn)有的服務相結(jié)合，才能事半功倍。

3.以人為核心

首先，我們必須滿足所有病人對醫(yī)療服務的需要。醫(yī)生對相關(guān)醫(yī)療服務的整體需求是通過醫(yī)療服務的整體理念來實現(xiàn)的。

在這里，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員必須改變長期錯誤的認識，即把就醫(yī)者當作求醫(yī)者的認識，即病人生病后在醫(yī)療機構(gòu)求醫(yī)。

在市場經(jīng)濟條件下，從醫(yī)療服務營銷的角度看，醫(yī)療機構(gòu)是為人民提供醫(yī)療服務的場所，人們到醫(yī)院就醫(yī)而不是求醫(yī)，醫(yī)生和醫(yī)務人員處于平等的地位和關(guān)系。

就病人而言，在就醫(yī)時對醫(yī)療服務需求，主要表現(xiàn)在希望在最短的時間內(nèi)，以最少的開支，取得無副作用的診治措施，以減輕病痛(治愈疾病)；第二，護理及有關(guān)配套服務的需要；對亞健康人士來說，就診時的醫(yī)療服務需求，主要表現(xiàn)在他們需要接受的醫(yī)療服務的方便、快捷和周到。

醫(yī)療服務市場營銷在我國仍然是一個非常新的領(lǐng)域，醫(yī)療機構(gòu)管理者有必要結(jié)合衛(wèi)生指標、醫(yī)院管理和營銷管理的知識，在實踐中不斷探索，總結(jié)適合我國醫(yī)療服務體系的營銷實踐活動，走出一條有中國特色的醫(yī)療服務市場之路，走出我國醫(yī)院特色的發(fā)展道路。