何為期望值管理？

有效的期望值管理如何做到？

1.我們需要對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)？

2.如何去營(yíng)造這種感覺(jué)？

今天這篇文章的靈感源自之前看到的一篇心理學(xué)科普。期望值這玩意，特意百度了下解釋?zhuān)浩谕凳侵干鐣?huì)大眾對(duì)處在某一社會(huì)地位、角色的個(gè)人或階層所應(yīng)當(dāng)具有的道德水準(zhǔn)和人生觀、價(jià)值觀的全部?jī)?nèi)涵的一種主觀愿望。

那么下面先來(lái)一個(gè)常見(jiàn)的西游記等經(jīng)典小說(shuō)的概括：好人要?dú)v經(jīng)九九八十一難才能成佛，壞人只要放下屠刀。我們對(duì)好人的要求總是太高，并且要求好人一輩子都得像個(gè)好人。但是人必有七情六欲，我們手中的尺子往往只衡量別人，只有少數(shù)人拿自己心中的尺子衡量自己。

文中用了一個(gè)公式：快樂(lè)值=現(xiàn)實(shí)-期望值。由此可見(jiàn)，期望值越高，你能獲取的快樂(lè)值越低。這里從日常工作做個(gè)延伸來(lái)說(shuō)明這個(gè)公式。

我們剛進(jìn)入一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)，如果一開(kāi)始就大招盡出，會(huì)導(dǎo)致周?chē)撕皖I(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的期望值不斷升高。最后總會(huì)有一次你滿(mǎn)足不了對(duì)方的要求，這時(shí)候?qū)δ愕呢?fù)面評(píng)價(jià)也會(huì)隨之而起，甚至?xí)瓦^(guò)一直表現(xiàn)平平的同仁。

這里來(lái)這個(gè)例子，不是要指導(dǎo)讀者你應(yīng)該表現(xiàn)平庸，而只是想列舉期望值在我們生活中的活生生例子。這里就會(huì)引出一個(gè)如何管理期望值的問(wèn)題。

為了更好地回答這個(gè)問(wèn)題，筆者特意搜索了些資料，這里有兩點(diǎn)是比較有感觸的：

1.我們需要對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)？

2.如何去營(yíng)造這種感覺(jué)？

1.我們需要對(duì)方對(duì)我們產(chǎn)生什么樣的感覺(jué)？

我先假設(shè)一個(gè)角色前提：如果你是一名軟件顧問(wèn)，那么如何在客戶(hù)心目中樹(shù)立你的職業(yè)形象？

2.如何去營(yíng)造這種感覺(jué)？

著裝

以前我在軟件公司時(shí)，公司要求每次出勤客戶(hù)處，一定要身著正裝，一開(kāi)始是沒(méi)意識(shí)到這點(diǎn)細(xì)節(jié)的作用。久而久之，隨著經(jīng)歷的項(xiàng)目多了，有時(shí)需要給客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)項(xiàng)目等，特別是一些國(guó)企的項(xiàng)目，他們內(nèi)部自身對(duì)著裝都是有一定要求，愈發(fā)理解到一個(gè)人的著裝，往往直接影響其他人對(duì)你的職業(yè)感的判斷。

當(dāng)你身著正裝時(shí)，看上去給人的職業(yè)感是明顯增強(qiáng)。而在陌生人環(huán)境下，大家判斷一個(gè)人往往是先從外表開(kāi)始，而你的著裝是代表著對(duì)對(duì)方的尊重及你所在公司的工作形象。

關(guān)于得體、不呆板的正裝這是另外一門(mén)學(xué)問(wèn)，這個(gè)是需要一個(gè)人的審美觀，及日常生活中關(guān)于著裝知識(shí)的更新，這里暫無(wú)法給出太好的建議。可先從一些職業(yè)雜志上先自我普及，一般先從自我的形體、身高、膚色入手，選擇合適的服飾。

專(zhuān)業(yè)度

一名顧問(wèn)的人天可以報(bào)價(jià)3-4K，那么客戶(hù)對(duì)你的期望，就會(huì)要求你能解決他們自己解決不了的問(wèn)題。而每個(gè)人的專(zhuān)業(yè)性是不同的，你的職業(yè)TITLE本身就有利于管理客戶(hù)對(duì)你的期望值。來(lái)個(gè)形象點(diǎn)的說(shuō)明，你的TITLE是一名軟件顧問(wèn)，那么你的本職工作是能用軟件層面解決客戶(hù)的業(yè)務(wù)難點(diǎn)，只要你在這點(diǎn)上做到位，客戶(hù)基本就會(huì)達(dá)到滿(mǎn)意。當(dāng)然如果你還可以講出點(diǎn)你在某個(gè)比他們一大量級(jí)的同行的項(xiàng)目案例，并且給出他們一些好的建議，那么客戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始有些興奮了。

到此為止差不多了，期望值提的太高，有時(shí)收手就困難了。我們?cè)?jīng)遇到一個(gè)項(xiàng)目，前期在售前階段，業(yè)務(wù)單位給客戶(hù)的未來(lái)系統(tǒng)上線(xiàn)后的藍(lán)圖太大，導(dǎo)致后續(xù)進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施階段，困難重重。可想而知的，每個(gè)人對(duì)自己花出的每分錢(qián)都是希望物超所值。

談吐舉止

工作中最大部分的時(shí)間是與人接觸、溝通。那么作為一名顧問(wèn)你給客戶(hù)留下的最深刻印象，就在于你在這過(guò)程的談吐舉止。

這里我提兩個(gè)細(xì)節(jié)，其中一個(gè)細(xì)節(jié)是我們?cè)趯?shí)施一家外企客戶(hù)時(shí)，對(duì)方一名倉(cāng)庫(kù)管理人員經(jīng)多次培訓(xùn)、勸導(dǎo)，仍未能按時(shí)在系統(tǒng)上維護(hù)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致了上下游部門(mén)的數(shù)據(jù)異常。我的黃金搭檔當(dāng)時(shí)認(rèn)為這件事該反饋給其老板了。然后在做這個(gè)反饋之前，他先來(lái)到這倉(cāng)庫(kù)主管身邊說(shuō)：XX主管，有件事我需要和您先說(shuō)下，關(guān)于您這邊未按時(shí)維護(hù)數(shù)據(jù)帶來(lái)的影響我一會(huì)需要和您老板溝通下，我這邊先和您說(shuō)這個(gè)，是希望您明白：一方面如實(shí)匯報(bào)項(xiàng)目情況是我們的工作責(zé)任；另一方面在我們做這個(gè)報(bào)告之前，也先讓您知道這件事。從中讀者可以想想這里簡(jiǎn)短的兩句話(huà)就有效緩解了打報(bào)告給一個(gè)人帶來(lái)的不舒服感，又體現(xiàn)了顧問(wèn)本職工作的責(zé)任。

我們當(dāng)時(shí)在做項(xiàng)目時(shí)，在客戶(hù)處常加班到凌晨，但每次離開(kāi)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)的桌椅、衛(wèi)生都會(huì)恢復(fù)原狀。在與客戶(hù)人員配合項(xiàng)目過(guò)程，在技術(shù)層面，必是知無(wú)不言，言無(wú)不盡。由此給客戶(hù)帶來(lái)一種感受：這家公司的職業(yè)感、敬業(yè)度頗高。

期望值管理

做到上面說(shuō)的3點(diǎn)你在客戶(hù)心目中已達(dá)到你要樹(shù)立的職業(yè)形象。但在這過(guò)程中客戶(hù)也往往可能提出一些超出你的能力、權(quán)限范圍可實(shí)現(xiàn)的需求。顧問(wèn)在這個(gè)過(guò)程中不只是一味地滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求，而是時(shí)時(shí)把握清楚項(xiàng)目的范圍、邊界。所有的需求都先看是否在項(xiàng)目范圍之內(nèi)，否則會(huì)造成項(xiàng)目無(wú)法按時(shí)、按量完成。項(xiàng)目最終產(chǎn)生的成本、人力都會(huì)超出預(yù)期。

所以為什么每個(gè)項(xiàng)目在前期需要有個(gè)啟動(dòng)大會(huì)？啟動(dòng)大會(huì)的目的就是公眾說(shuō)明項(xiàng)目的范圍，甲乙雙方在項(xiàng)目中各自的權(quán)利與義務(wù)。這其實(shí)就是在做期望值管理。我們?cè)陧?xiàng)目范圍內(nèi)要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但是又不能沒(méi)有原則地亂答應(yīng)一切需求。

上面以一名軟件顧問(wèn)的角色談了期望值管理的概念、實(shí)現(xiàn)方式、注意事項(xiàng)。其目的是讓讀者更容易理解為什么要做期望值管理？期望值管理不僅限于工作，在生活中我們也會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題。只是你的客戶(hù)換成了你的朋友，家人等等。

關(guān)于期望值管理的思考

期望值管理屬于管理心理學(xué)的一個(gè)概念。之前在《天道》這部電視劇里看到的人性中普遍存在的等、靠、要的救世主文化，筆者希望在這里與期望值管理掛鉤在一起，談一點(diǎn)感受。

為什么大多數(shù)人都有等、靠、要的救世主文化？有可能是因?yàn)槲覀儗?duì)別人都有一個(gè)不切實(shí)際的期望值。這里只做一個(gè)引子，暫不做細(xì)談。待后續(xù)整理出更有說(shuō)服力的觀點(diǎn)后，再補(bǔ)充。

這里要談的是更實(shí)際的問(wèn)題：各司其職，在其位謀其政。組織架構(gòu)最常見(jiàn)的是兩種：官僚層級(jí)式組織和任務(wù)團(tuán)隊(duì)式組織。而不論是哪一種，每個(gè)人員的崗位職責(zé)應(yīng)該首先是明確的，如果組織可以營(yíng)造各司其職，自發(fā)式管理的氛圍，員工在這種氛圍下或留或去，最后留下的也許是更適合企業(yè)文化的人才。

否則往往出現(xiàn)一個(gè)神奇的現(xiàn)象：高層做著中層的管理工作，中層做著基層的執(zhí)行工作，然后基層員工每天在討論公司戰(zhàn)略。。。。

期望值管理有什么建議？

常見(jiàn)的手段是憋大招，有一些對(duì)方期待之外的東西，不到關(guān)鍵時(shí)刻不能隨便拿出來(lái)用。目的是培養(yǎng)在其位者應(yīng)該主動(dòng)思考、解決自己的問(wèn)題。

要真正做到有效控制周?chē)藢?duì)你的期望值，那么你可以在非必要的時(shí)刻壓抑自己的表現(xiàn)欲與虛榮心。