何為期望值管理？

有效的期望值管理如何做到？

1.我們需要對方對我們產(chǎn)生什么樣的感覺？

2.如何去營造這種感覺？

今天這篇文章的靈感源自之前看到的一篇心理學(xué)科普。期望值這玩意，特意百度了下解釋：期望值是指社會大眾對處在某一社會地位、角色的個人或階層所應(yīng)當(dāng)具有的道德水準(zhǔn)和人生觀、價值觀的全部內(nèi)涵的一種主觀愿望。

那么下面先來一個常見的西游記等經(jīng)典小說的概括：好人要歷經(jīng)九九八十一難才能成佛，壞人只要放下屠刀。我們對好人的要求總是太高，并且要求好人一輩子都得像個好人。但是人必有七情六欲，我們手中的尺子往往只衡量別人，只有少數(shù)人拿自己心中的尺子衡量自己。

文中用了一個公式：快樂值=現(xiàn)實-期望值。由此可見，期望值越高，你能獲取的快樂值越低。這里從日常工作做個延伸來說明這個公式。

我們剛進入一個團隊時，如果一開始就大招盡出，會導(dǎo)致周圍人和領(lǐng)導(dǎo)對你的期望值不斷升高。最后總會有一次你滿足不了對方的要求，這時候?qū)δ愕呢撁嬖u價也會隨之而起，甚至?xí)瓦^一直表現(xiàn)平平的同仁。

這里來這個例子，不是要指導(dǎo)讀者你應(yīng)該表現(xiàn)平庸，而只是想列舉期望值在我們生活中的活生生例子。這里就會引出一個如何管理期望值的問題。

為了更好地回答這個問題，筆者特意搜索了些資料，這里有兩點是比較有感觸的：

1.我們需要對方對我們產(chǎn)生什么樣的感覺？

2.如何去營造這種感覺？

1.我們需要對方對我們產(chǎn)生什么樣的感覺？

我先假設(shè)一個角色前提：如果你是一名軟件顧問，那么如何在客戶心目中樹立你的職業(yè)形象？

2.如何去營造這種感覺？

著裝

以前我在軟件公司時，公司要求每次出勤客戶處，一定要身著正裝，一開始是沒意識到這點細節(jié)的作用。久而久之，隨著經(jīng)歷的項目多了，有時需要給客戶的領(lǐng)導(dǎo)層匯報項目等，特別是一些國企的項目，他們內(nèi)部自身對著裝都是有一定要求，愈發(fā)理解到一個人的著裝，往往直接影響其他人對你的職業(yè)感的判斷。

當(dāng)你身著正裝時，看上去給人的職業(yè)感是明顯增強。而在陌生人環(huán)境下，大家判斷一個人往往是先從外表開始，而你的著裝是代表著對對方的尊重及你所在公司的工作形象。

關(guān)于得體、不呆板的正裝這是另外一門學(xué)問，這個是需要一個人的審美觀，及日常生活中關(guān)于著裝知識的更新，這里暫無法給出太好的建議?？上葟囊恍┞殬I(yè)雜志上先自我普及，一般先從自我的形體、身高、膚色入手，選擇合適的服飾。

專業(yè)度

一名顧問的人天可以報價3-4K，那么客戶對你的期望，就會要求你能解決他們自己解決不了的問題。而每個人的專業(yè)性是不同的，你的職業(yè)TITLE本身就有利于管理客戶對你的期望值。來個形象點的說明，你的TITLE是一名軟件顧問，那么你的本職工作是能用軟件層面解決客戶的業(yè)務(wù)難點，只要你在這點上做到位，客戶基本就會達到滿意。當(dāng)然如果你還可以講出點你在某個比他們一大量級的同行的項目案例，并且給出他們一些好的建議，那么客戶已經(jīng)開始有些興奮了。

到此為止差不多了，期望值提的太高，有時收手就困難了。我們曾經(jīng)遇到一個項目，前期在售前階段，業(yè)務(wù)單位給客戶的未來系統(tǒng)上線后的藍圖太大，導(dǎo)致后續(xù)進入項目實施階段，困難重重?？上攵?，每個人對自己花出的每分錢都是希望物超所值。

談吐舉止

工作中最大部分的時間是與人接觸、溝通。那么作為一名顧問你給客戶留下的最深刻印象，就在于你在這過程的談吐舉止。

這里我提兩個細節(jié)，其中一個細節(jié)是我們在實施一家外企客戶時，對方一名倉庫管理人員經(jīng)多次培訓(xùn)、勸導(dǎo)，仍未能按時在系統(tǒng)上維護數(shù)據(jù)，導(dǎo)致了上下游部門的數(shù)據(jù)異常。我的黃金搭檔當(dāng)時認(rèn)為這件事該反饋給其老板了。然后在做這個反饋之前，他先來到這倉庫主管身邊說：XX主管，有件事我需要和您先說下，關(guān)于您這邊未按時維護數(shù)據(jù)帶來的影響我一會需要和您老板溝通下，我這邊先和您說這個，是希望您明白：一方面如實匯報項目情況是我們的工作責(zé)任；另一方面在我們做這個報告之前，也先讓您知道這件事。從中讀者可以想想這里簡短的兩句話就有效緩解了打報告給一個人帶來的不舒服感，又體現(xiàn)了顧問本職工作的責(zé)任。

我們當(dāng)時在做項目時，在客戶處常加班到凌晨，但每次離開時現(xiàn)場的桌椅、衛(wèi)生都會恢復(fù)原狀。在與客戶人員配合項目過程，在技術(shù)層面，必是知無不言，言無不盡。由此給客戶帶來一種感受：這家公司的職業(yè)感、敬業(yè)度頗高。

期望值管理

做到上面說的3點你在客戶心目中已達到你要樹立的職業(yè)形象。但在這過程中客戶也往往可能提出一些超出你的能力、權(quán)限范圍可實現(xiàn)的需求。顧問在這個過程中不只是一味地滿足客戶的所有需求，而是時時把握清楚項目的范圍、邊界。所有的需求都先看是否在項目范圍之內(nèi)，否則會造成項目無法按時、按量完成。項目最終產(chǎn)生的成本、人力都會超出預(yù)期。

所以為什么每個項目在前期需要有個啟動大會？啟動大會的目的就是公眾說明項目的范圍，甲乙雙方在項目中各自的權(quán)利與義務(wù)。這其實就是在做期望值管理。我們在項目范圍內(nèi)要滿足客戶的需求，但是又不能沒有原則地亂答應(yīng)一切需求。

上面以一名軟件顧問的角色談了期望值管理的概念、實現(xiàn)方式、注意事項。其目的是讓讀者更容易理解為什么要做期望值管理？期望值管理不僅限于工作，在生活中我們也會遇到類似的問題。只是你的客戶換成了你的朋友，家人等等。

關(guān)于期望值管理的思考

期望值管理屬于管理心理學(xué)的一個概念。之前在《天道》這部電視劇里看到的人性中普遍存在的等、靠、要的救世主文化，筆者希望在這里與期望值管理掛鉤在一起，談一點感受。

為什么大多數(shù)人都有等、靠、要的救世主文化？有可能是因為我們對別人都有一個不切實際的期望值。這里只做一個引子，暫不做細談。待后續(xù)整理出更有說服力的觀點后，再補充。

這里要談的是更實際的問題：各司其職，在其位謀其政。組織架構(gòu)最常見的是兩種：官僚層級式組織和任務(wù)團隊式組織。而不論是哪一種，每個人員的崗位職責(zé)應(yīng)該首先是明確的，如果組織可以營造各司其職，自發(fā)式管理的氛圍，員工在這種氛圍下或留或去，最后留下的也許是更適合企業(yè)文化的人才。

否則往往出現(xiàn)一個神奇的現(xiàn)象：高層做著中層的管理工作，中層做著基層的執(zhí)行工作，然后基層員工每天在討論公司戰(zhàn)略。。。。

期望值管理有什么建議？

常見的手段是憋大招，有一些對方期待之外的東西，不到關(guān)鍵時刻不能隨便拿出來用。目的是培養(yǎng)在其位者應(yīng)該主動思考、解決自己的問題。

要真正做到有效控制周圍人對你的期望值，那么你可以在非必要的時刻壓抑自己的表現(xiàn)欲與虛榮心。